Op zoek naar de superpromotor van ons bedrijf

Column Nico Rietdijk

Leestijd: 0 minuten

Geschreven door Nico Rietdijk op 31-03-2016

Heeft uw bedrijf fans? Kent u klanten die dolenthousiast over uw product zijn? De ‘Googles’ en ‘Cool Blues’ van deze wereld kunnen hier moeiteloos een antwoord op geven.

In de bouw zijn we echter nog niet zover. Uiteraard zijn er wel bouwers en ontwikkelaars die zich bezighouden met tevredenheidsonderzoeken en aan de hand daarvan verbeterplannen opstellen. Maar in de praktijk betreft het hier nog vaak een rode-vlaggenbusiness; de vlag gaat pas omhoog als iets niet goed gaat.Vervolgens worden verbeterprogramma’s opgetuigd. Allemaal mooi en aardig, maar de echte winst komt er niet mee boven tafel. Daarom dat moderne marktonderzoeken graag een stap verder gaan. Zij betrekken in hún tevredenheidsonderzoeken nadrukkelijk ook de enthousiastelingen, de superpromoters, de fans van hun bedrijf en product. En proberen vervolgens te achterhalen waarom zij zo enthousiast zijn.

Wie vandaag de dag een hotel boekt, begint meestal pas enthousiast te worden als het een klantwaarde van een 8,5 of hoger heeft. En dat geldt voor meer bedrijfstakken. Volgens de gegevens van de Stichting Klantgericht Bouwen (SKB) komt in onze sector de gemiddelde waarderingsscore maar net boven de zeven uit. En dan roepen we met z’n allen “yes”. We hebben dus best nog een weg te gaan.

“Als we in de bouw boven de 7 scoren, roept iedereen “yes!”

Tegelijkertijd hebben we - als het gaat om luisteren naar de klant - al flinke stappen gemaakt. Zo herinner ik me nog goed de bouwondernemer, die eind jaren zeventig mij toevertrouwde, dat “klanten zijn ergste vijanden waren”. Letterlijk! En hij was niet de enige. Een gedachtegoed dat we ons vandaag de dag gelukkig niet meer voor kunnen stellen.

Maar minstens zo belangrijk is de vraag: waarom werd destijds zo gedacht? In die tijd was er zoveel schaarste, dat de prijzen die de bouwondernemer aan zijn klanten mocht rekenen, substantieel lager waren dan de marktwaarde van de woningen die hij verkocht.  Met andere woorden, hij werd van overheidswege gepusht om zijn woningen onder marktwaarde te verkopen. En als die klant dan ook nog eens ging klagen, werd de ergernis alleen maar groter. Eigenlijk heersten toen ‘Russische toestanden’ op de woningmarkt. Als de geschiedenis ons één ding geleerd heeft, dan is het wel dat overdreven schaarste leidt tot uitwassen, en één daarvan is wellicht dat bouw- en ontwikkelbedrijven pas relatief laat op klantwaarde zijn gaan sturen.

Er is zelfs een tijd geweest (jaren negentig) dat onze overheid ging voorschrijven hoe bouw- en ontwikkelbedrijven ‘marktconform’ moesten bouwen. Het illustreert uit wat voor een rare situatie we in feite nog niet eens zo lang geleden zijn vertrokken.

“Wat is er mooier dan je businessmodel te baseren op enthousiasme van klanten?”

Inmiddels heeft de sector een zware crisis achter de rug. Maar een van de weinige voordelen daarvan is wel geweest, dat we met elkaar bewuster zijn gaan sturen op kwaliteit. Ook al blijft het nog tot voorzichtige aanzetten hiertoe. De volgende stap hierin is het focussen op echte klantwaarden. De digitalisering zal ons hierbij enorm helpen.

Met het meten volgens de zogeheten NPS methodiek (Net Promotor Score) bijvoorbeeld kun je tegenwoordig goed zien hoe groot de kans is, dat klanten je bedrijf aan derden adviseren. Dat wordt inzichtelijk door de juiste vragen te stellen. Zo worden promoters en zelfs superpromoters herkend. NPS is gebaseerd op de kracht van enthousiasme. Wat is er mooier dan hierop je businessmodel te baseren?

Het aardige van enthousiaste klanten is weer, dat het zorgt voor enthousiaste medewerkers, wat weer zorgt voor nog meer enthousiaste klanten. Dus zorg als bedrijf in de flow van de ‘enthousiaste cirkel’ te komen. Dat is wat anders dan de rode vlaggenbusiness, die nog iets te vaak operationeel is.